10 pasos para la gestión de una crisis de comunicación Una de las fallas más comunes a la hora de abordar una crisis, es la manera de responder a la misma, y es que debemos entender que no se trata de solo contestar, sino de saber qué es lo que sucede

Toda empresa está expuesta a una crisis de comunicación, es por eso que debemos estar preparados para este escenario, o de lo contrario, si no se maneja la comunicación de crisis de manera adecuada los resultados pudiesen llegar a ser desastrosos.

Una de las fallas más comunes a la hora de abordar una crisis, es la manera de responder a la misma, y es que debemos entender que no se trata de solo contestar, sino de saber qué es lo que sucede, ya que si no lo tienes claro, cualquier respuesta dada no será certera ni ayudará a resolver la circunstancia.

Si nos disponemos a expresar algo sin saber exactamente qué está sucediendo, lo único que podemos generar es confusión y reacciones negativas. Además, incluso podemos llegar a empeorar la imagen de la organización.

Si bien es cierto que debemos solucionar  la crisis de manera rápida, de nada servirán las acciones, si no logramos comprender el conflicto. Una vez que lo descubramos, implementar los pasos básicos de una comunicación de crisis no será tan difícil.  Si tomamos con seriedad la preparación  de cada respuesta, se minimizarán los daños.

 

1. Anticipa la crisis

Reúne a tu equipo y realiza sesiones de lluvia de ideas sobre posibles escenarios de crisis que podrían ocurrir en tu empresa.

Ser proactivo y mantenerte preparado ante cualquier situación, te ayudará a poseer posibles respuestas adecuadas ante cualquier caso, dependiendo del nivel de gravedad de cada situación.

 

2. Crea un equipo de comunicación de crisis

Conforma un equipo de comunicación que se encargue de manejar la situación una vez que esta llegue.

Se recomienda que sea el CEO quien lo dirija, junto a un asesor legal y un director de relaciones públicas.

Los demás miembros del equipo deben ser los jefes de las principales divisiones, ya que una crisis de comunicación afecta a todos los sectores de la empresa, y todos los líderes deben estar informados.

 

3. Identifica los portavoces

Cada equipo de comunicación de crisis debe tener a una o más personas capacitadas para ser los portavoces de la empresa ante cualquier medio de comunicación o cualquier otra forma de comunicación interna.

Existen dos características que debe tener estas personas. La primera es que tenga las habilidades correctas para manejar la situación, que sepa expresarse bajo presión, sin temor y de manera clara. Y la segunda es que conozca y entienda su posición, así podrá saber qué responder y que no.

Aunque principalmente todos ven como vocero principal al presidente de la empresa, sucede que estos superiores son excelentes liderando, pero no como comunicadores. Por eso, al menos que exista una buena razón; no los verás conformando el equipo de portavoces principales.

4. Entrena a los portavoces

Tus portavoces deben recibir capacitación profesional sobre cómo hablar y expresarse. No solo a través de los medios, sino también en reuniones internas, ya que cualquier cometario dicho puede ser malinterpretado.

Su trabajo será brindar información clara y precisa que despeje dudas y mantenga la calma de todos los actores involucrados.

 

5. Establece sistemas de notificación y monitoreo

¿Recuerdas cuando la única forma de comunicarse con alguien rápidamente era por teléfono o fax, suponiendo que estuvieran allí para recibirlos?

Hoy utilizamos al menos dos dispositivos mientras trabajamos y contamos con emails, notificaciones SMS, llamadas, sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger, Telegram y mucho más.

Esto no significa que debamos hiperconectarnos en momentos de crisis. Significa que debemos contar con aplicaciones de gestión de medios lo suficientemente eficientes como para alertarnos de disparadores que podrían generar una crisis de comunicación institucional de forma rápida, eficiente y a través de todas las plataformas que el equipo utilice.

 

6. Conoce tus Stakeholders (Grupos de interés)

Es importante identificar los grupos internos y externos a los cuales les interesa tu empresa, ya que son ellos quienes hablarán de ella, y el mensaje que quieres que repitan dependerá totalmente de la imagen y percepción transmitida por la marca.

Los empleados son su audiencia más importante, porque cada empleado es un representante de Relaciones Públicas y un administrador de crisis para su organización, ya sea que quieras o no. Pero, en última instancia, todas las partes interesadas hablarán de usted con otras personas que no están en su lista de contactos, por lo que le corresponde a usted asegurarse de que reciban los mensajes que le gustaría que repitan en otro lugar.

 

7. Desarrollar posibles declaraciones

Es cierto que se debe esperar luego del estallido de la crisis para hacer declaraciones oficiales, pero no está de más elaborar mensajes que pueden ser utilizados en una amplia variedad de escenarios donde la empresa se vea en un estado vulnerable.

Tener esta información a mano nos permitirá brindar una respuesta mucho más rápida y asertiva.

 

8. Evaluar la situación de crisis

Reaccionar sin la información adecuada es un gran error. Tu equipo debe asegurarse de proporcionar la información necesaria  para brindar una respuesta apropiada y justa.

Además, debés tomar en cuenta que una estrategia de comunicación de crisis creada rápidamente no será tan eficiente como un plan de acción donde se hayan considerado todos los posibles escenarios y soluciones.

 

9. Adaptar el mensaje clave

El equipo de comunicación de crisis debe desarrollar mensajes específicos para la situación dada, ya que ellos saben a qué grupo de interés va dirigida la información.

Para saber que debería decir tu mensaje, hacete esta pregunta: ¿qué deberían saber? De esta manera serás más directo y claro para tu público.

Con tres mensajes principales que expliquen la situación es suficiente. Debés tener en cuenta también que cada mensaje debe ser adaptado a cada medio o canal a utilizar.

 

10. Análisis posterior a la crisis

Luego de que todo pase, es importante preguntarse, ¿cuál fue el aprendizaje para la compañía?

Analizar qué se hizo bien o mal, y que podría hacerse mejor la próxima vez, te ayudará a estar preparado para otra crisis de comunicación que se  presente a futuro.

Consolidar métricas, y desarrollar nuevos planes con base al manejo de crisis en situaciones anteriores, será la clave para aprender de la experiencia.

 

Estos 10 pasos te pueden ayudar a gestionar una crisis, siguiendo los detalles del plan de comunicación que delimitan los atributos, imagen y voz de cada marca.

Lo importante es saber que si bien es una situación inesperada, ejecutando los pasos adecuados, podemos minimizar los daños, y evitando que estos repercutan en la estabilidad de nuestra empresa.