Qué es una crisis de comunicación Una crisis de comunicación es un desafío público a la reputación de una empresa, que pone en peligro la imagen de su marca.

El especialista en comunicación Timothy Coombs define la crisis como “la percepción de un evento impredecible que amenaza las expectativas importantes de los interesados ​​y puede afectar seriamente el desempeño de una organización, generando resultados negativos”.

Aunque las crisis de comunicación ponen en peligro el perfil o funcionamiento cotidiano de una empresa o institución, generalmente se trata de un proceso que toda organización atravieza, el cual se puede abordar de distintas maneras, siempre que se tomen las medidas necesarias para minimizar el daño.

Una de estas medidas es la comunicación de crisis, una especialidad de las relaciones públicas,  que consiste en planes de comunicación destinados a manejar esta clase de escenarios. Estas estrategias son básicamente la forma que tienen las empresas de enfrentar una crisis y de comunicar las acciones a su público.

 

¿Cuáles son los posibles tipos de crisis de comunicación?

Podríamos pensar en crisis de reputación, de Social Media, de asuntos públicos relacionados al management, entre otras muchas variables.

Una crisis de comunicación puede ser provocada por algún cambio interno en la empresa, como también por razones externas derivadas del mercado, o de algún acontecimiento político por una nueva legislación.

 

Crisis de comunicación interna

Las comunicaciones internas que afectan el entorno de los trabajadores también pueden influir en una crisis,  poniendo en riesgo la imagen de la empresa.

Los rumores internos también son capaces de crear una crisis. Imagina que tienes una empresa reconocida donde internamente empiezan a correr rumores que poco a poco van saliéndose de control si no se manejan a tiempo.

Al igual que los enfrentamientos entre departamentos, esto genera un ambiente de trabajo poco agradable que puede ser perjudicial si no se minimiza al momento. Provocando incluso que los empleados le pierdan el respeto a la empresa y que el conflicto se expanda fuera de la organización, provocando una crisis externa.

 

Crisis de comunicación externa

Las crisis de comunicación externa involucran agentes o fenómenos cercanos o ajenos a la compañía que han puesto en peligro la imagen o reputación de la organización. Este tipo de crisis suelen ser más peligrosas y ameritan realizar acciones que ofrezcan respuestas rápidas y efectivas a todos los actores involucrados.

El asedio de los medios puede convertirse en un agravante, por lo que debemos brindar declaraciones solo al contar con información sólida que no perjudique la credibilidad de la marca.

Información negativa de la empresa filtrada en las redes, reclamo masivo de consumidores y falla en los productos o servicios; son los principales elementos que han puesto en riesgo la reputación de una marca.

 

Respuesta a una crisis de comunicación

Lo primero que tenemos que entender, es que debemos estar preparados para tomar decisiones de manera rápida, intentando no afectar los intereses de la empresa y sus clientes.

Otra de las cosas que debemos aprender, es la necesidad de contar con un plan de comunicación de crisis, que nos ayudará a solventar la crisis de comunicación una vez que se manifieste. A pesar de no poder prevenirla, con un buen manejo se pueden reducir sus consecuencias.

A través del plan de comunicación, podemos proteger la imagen de la empresa de manera interna y externa generando confianza. Los pilares de este plan deben ser los riesgos por los que atraviesa la empresa en esos momentos, ya que eso nos ayudará a generar las reacciones necesarias para poder enfrentarnos a ellos.

Un siguiente paso es designar las personas encargadas de ejecutar el plan de comunicación y los voceros que declararán en nombre de la empresa. La coherencia es fundamental, ya que una pequeña contradicción dejara ver que no se tiene el control completo sobre la situación.

Debemos ser nosotros quienes tomemos las riendas de la comunicación para evitar informaciones erróneas por parte de los medios de comunicación, ya que lo que se transmita a través de ellos será tomando como algo cierto por parte de nuestro público.

Los comunicados y ruedas de prensa permiten tener una buena relación con los medios que mantendrán su interés  en lograr la exclusiva y obtener declaraciones oficiales.

Las redes sociales también juegan un papel fundamental y estratégico. Si se usan de la manera indicada pueden ayudarnos a salir de la crisis de manera rápida y efectiva.  

Si el contenido difundido es acorde para la situación de crisis, a través de las redes podemos brindar información de manera inmediata, logrando resultados positivos.

Es muy importante que cada contenido que vaya ser publicado se haga en coordinación con los otros medios de comunicación, de esta manera su alcance será más efectivo, sin perder la cohesión del mensaje que se desea transmitir.

A la hora de afrontar una crisis de comunicación es determinante actuar rápidamente y estar preparado. Muchas veces, es esencial con la información en tiempo real y poder medir el alcance preciso de la crisis para evaluar los daños. 

Reconocer el motivo que la provocó es una ventaja, ya que una vez que la identifiquemos, los pasos a seguir serán más fáciles de aplicar, y todos los esfuerzos estarán enfocados en minimizar los daños.

Conoce los 4 problemas que tu equipo de prensa debería estar ahorrándose para manejar las crisis de comunicación de la mejor manera.